围绕服务民生抓党建 提升服务质效暖民心
——恩施州政务局着力打造“新政务 心服务”党建品牌

　　一、案例简介

　　恩施州政务服务和大数据管理局党组坚守初心，牢记全心全意为人民服务的根本宗旨，始终把为人民服务的理念内化于心外化于行，着力打造“新政务 心服务”党建品牌，聚焦市场主体和办事群众需求，深度融合各部门业务，创新政务服务模式，用心用情提升服务质效，让群众办事的获得感、幸福感、安全感更实更强。

　　二、主要做法

　　（一）打造服务新模式暖民心。在全省率先启动“一窗通办”综窗改革，对进驻政务服务中心的州（市）直37个部门共计2000余项业务全部纳入26个综合窗口统一受理，实现综窗“跨部门、无差别”服务。恩施市民之家政务服务大厅每日办事群众4000余人，曾经前来办事的群众在各个窗口排队等候需要花费大量时间;如今，只进一扇门、只到一个窗、只取一次号，办事群众就能在综合窗口办理近30多个政务服务部门事项，效率相比过去呈几何级提升。在深度融合各部门业务的前提下，全面升级“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”政务服务模式，形成“一号申请、一网办理、线上线下、同步办结”一体化政务服务架构，服务质效明显提升。去年以来，省内17个地市70余个县市区以及重庆市黔江区、石柱县、湖南省龙山县、安徽省阜阳县、贵州省黔南州等地市，先后到恩施市民之家政务服务大厅学习借鉴。针对今年暑期全国旅游持续升温向好，办理居民身份证、出入境证件、房屋租赁等业务的人员数量不断攀升等实际，在四楼办事大厅特增设2个“潮汐窗口”，专门为群众办理租赁房屋迁户等业务。三楼公安专区办证大厅15个受理窗口、7个照相窗口全量开放，在原人员配置情况下临时增配11名工作人员，并从7月10日至8月30日，开展周六、日延时服务，释放窗口最大接待量，满足广大群众办证需求。

　　（二）全员培训强素质解民忧。“一窗通办”综窗改革，要求窗口工作人员从办理单一业务到办理多个部门的综合业务，业务素质要求更高。按照“全员参与、学以致用、每日一学”要求，恩施州政务局组织23个常驻部门窗口工作人员开展“15分钟培训”，在每个工作日上班前开展至少15分钟的集中学习。专题业务培训主要侧重于政策法规、办理流程、系统操作等内容，由各常驻部门负责人或业务骨干，分部门对窗口工作人员就“网上办”“掌上办”“一窗通办”等业务进行现场教学，“面对面”讲解如何使用湖北省政务服务网、“鄂汇办”App等网络平台完成申请、流转、审批、送达办件等业务流程，并安排学习人员模拟帮助群众“全流程”网上办事，以达到“真学真会、高效办事”标准。同时，恩施州政务局抽出多名党员干部分赴各乡镇，就“掌上办”“网上办”“就近办”业务，对接乡村两级窗口人员开展“点对点”业务培训，现场指导湖北省政务服务事项管理系统、湖北省统一受理平台、湖北政务服务网、恩施州智慧政务平台等系统平台运用，以及“鄂汇办”“楚税通”等App在线操作方法。通过“每日一练、实操实训”，积极引导群众选择更加高效便捷的网上办事途径。

　　（三）“局长进窗口”换位察民情。为准确掌握窗口业务办理中存在的问题，解决群众办事中的堵点、难点、痛点，恩施州政务局坚持“党建共建、部门联合”，持续开展“局长换位进窗口”活动，进驻市民之家的37个州直相关单位主要负责人，每两个月至少到市民之家政务大厅体验1次办事流程，分管负责人每月至少体验1次，每次全流程体验办理2个事项；恩施州政务局分管负责人每天抽出时间体验办事，以自己为申请人，亲自办理具体事项，完整办结事项所有流程，体验企业和群众办事感受。与办事群众一道，全程参与查看办事指南、准备材料、填写表格、窗口办理等环节，听取办事群众意见建议。陪同申请人登录湖北政务服务网、“鄂汇办”APP等系统，体验上传申请材料、共享电子证照等全过程，了解线上（掌上）办事真实效果。听取办事群众对本系统本领域工作意见建议。恩施州政务局分管领导除参加各级组织召开的会议等特殊情况外，每天不定时查看窗口工作状态，研判解决窗口业务办理中存在的问题和困难。今年以来，州直37个部门对1820项依申请及公共服务事项全流程体验，共解决问题54个。

　　三、工作成效

　　在全省率先实现不同县市、不同乡镇（街道）、不同村（社区）间事项一致、材料一致、流程一致、时限一致，实现政务服务事项标准化管理、无差别办理。州县乡村四级事项办理环节较湖北政务服务网规定环节压减9583个，事项办理承诺时限较法定时限压减73049个工作日，企业群众办事更加高效便捷。

　　（恩施州政务局供稿）