“小天帮办”服务队：作风建设破难题 主动服务减负增效

　　一、创建背景

　　“小天帮办”的诞生源于对政务服务领域作风问题和形式主义负担的深刻反思与主动破题。

　　一是问题痛点突出。传统模式下，审批流程繁琐导致群众企业“多次跑”“多头跑”；基层窗口深陷形式化材料审核和重复解释的繁重负担；偏远乡镇群众和特殊群体办事成本高昂、困难重重。

　　二是调研需求迫切。深入调研发现，群众对“帮办代办”需求强烈，特别是偏远乡镇和行动不便群体对上门服务呼声极高。同时，数字化技术发展为“云上办”“远程办”提供了可行路径，为转变服务模式、减轻线下负担创造了条件。

　　三是决策破局精准。市政数局党组于2023年果断决策，以作风建设为突破口，启动“小天帮办”体系建设。核心思路是整合市镇村三级资源，构建打破层级的服务矩阵，依托技术平台推动线上线下融合，实现服务模式从“坐等审批”向“主动下沉”、从“程序繁琐”向“高效便民”、从“基层承压”向“协同减负”的根本转变。

　　二、创新做法

　　天门市政务服务和大数据管理局党组以深入贯彻中央八项规定精神、持续深化作风建设、力戒形式主义为基层减负为核心目标，创新打造“小天帮办”服务品牌。“小天帮办”案例的创新性体现在以作风建设引领服务变革，精准赋能、减负增效。

　　一是核心理念清晰，直指作风顽疾。“小天帮办”确立以“高效办成一件事，不让群众跑两趟”目标，着力破解传统政务服务中群众反复跑腿、基层疲于应付形式化流程等痛点，将作风建设要求转化为“主动服务、一次办好”的具体行动。

　　二是体系架构创新，破除层级壁垒。首创“1+26+624”三级联动服务矩阵（1支市级核心队伍、26支乡镇分队、624支村级服务力量），实现服务全域覆盖。市级聚焦企业开办、项目审批等复杂事项全程代办；镇级贴近属地提供综合服务；村级延伸触角、收集需求、协助代办。该架构有效分解任务压力，避免服务资源“上浮”和需求“下沉”错位，有效破解基层尤其是村级服务“小马拉大车”突出问题。

　　三是服务模式多元，力戒形式求实。坚决摒弃“坐等审批”，推行“主动出击”。“上门办”直击特殊群体“出行难”，将服务送到家，根治“跑不动”问题，专班人员为老弱病残孕等群体提供残疾证、社保等上门服务，变“群众跑”为“干部跑”；“巡回办”变“固定坐班”为“流动服务”，深入乡镇集市集中宣传高频事项办理流程（如残疾鉴定、不动产权证办理），将办事窗口“搬进”集市中，节省群众成本，提高办事效率；“云帮办”依托“云端帮办”平台，利用数字技术变“线下跑”为“线上办”“屏对屏”，实现远程咨询、预审、办理，打造“零接触”服务。“主播探政务服务零距离”在线解读政策、答疑解惑，减少信息不对称导致的无效跑动。

　　四是作风建设赋能，引领效能提升。将作风建设深度融入业务全流程。强化培训提能，定期开展覆盖公租房申请、退役军人服务等25项重点业务的精准培训，提升队伍专业素养和服务意识。刚性制度约束，严格落实首问负责、一次性告知等服务规范，明确责任，确保服务过程高效透明。闭环评价反馈，建立群众即时反馈机制，以群众满意度为导向倒逼作风改进和服务优化，形成持续改进良性循环。

　　三、主要成效

　　“小天帮办”通过扎实的作风转变与模式创新，取得了丰硕成果，赢得广泛赞誉。

　　一是效能数据过硬，减负实效突出。企业体验飞跃。2024年助力300余家企业实现“办事零跑动”，企业开办平均时限压缩50%，推动30个重点项目快速落地投产，显著降低企业制度性交易成本和基层招商服务压力。群众负担锐减。累计服务群众超2万人次，提供延时服务超500次，解决特殊群体办事难题3000余件。企业开办最快0.5个工作日完成，群众满意度高达99.6%。大量节省群众办事时间与经济成本，同步显著降低基层窗口应对低效咨询、重复受理的工作负荷。

　　二是群众口碑载道，作风形象提升。服务实效赢得群众和企业发自肺腑的称赞：“没想到坐在家里，房产证就办好了！省了多少跑腿的功夫！”“工作人员专程上门给我办身份证，太周到了！不然我们真不知道要折腾多久。”“以前办个执照要跑好几天，现在‘小天帮办’全程指导，1小时就搞定了，效率太高了！”

　　三是品牌效应显著，荣誉多方认可。“小天帮办”的创新做法和显著成效，被多家省级及以上主流媒体广泛宣传报道，已成为天门市乃至全省优化营商环境、深化“放管服”改革、特别是整治形式主义为基层减负的先进典型和响亮品牌。其以党建为引领，通过作风建设破题、以主动服务增效、以模式创新减负的成功经验，为新时代机关党建与业务深度融合、切实为基层减负提供了可复制、可推广的“天门样板”。

　　（天门市政务服务和大数据管理局）